Complaint Experince Management Sr.Specialist [L5] (TW Complaint Experience Management)

Company Introduction Coupang 正在重新構想購物體驗，目標是讓每位顧客從打開 Coupang App 的那一刻起，到訂單送達家門為止的每個環節都感到驚喜。 我們在台灣提供的服務包括「火箭速配」，以實惠的價格為多種精選商品提供隔日到貨服務；以及「火箭跨境」，為來自韓國、美國等地的數百萬暢銷商品提供國際速配服務。 我們正在尋覓優秀人才，攜手推動 Coupang 在台灣的業務拓展。這是一個難得的機會，能親身參與 Coupang 的高速成長，打造一個讓顧客忍不住讚嘆：「沒有 Coupang，我該怎麼生活？」的世界。 Role Overview（職務概覽） 身為資深顧客申訴體驗管理（CEM）專員，您將主導並推動 Coupang 台灣的申訴與升級體驗策略。此職位將負責處理高複雜度顧客申訴、消費者保護案件與重大事件應對，並透過跨部門合作找出系統性問題，優化顧客體驗指標，持續強化顧客對 Coupang 品牌的信任。 What You Will Do（工作內容） 規劃並執行全公司層級的申訴與顧客體驗策略，提升顧客滿意度、忠誠度與品牌信任 分析與追蹤顧客體驗指標（如 NPS、CSAT、DSAT），洞察趨勢、風險與改善機會 代表公司出席消費者保護相關會議，回應並處理對外顧客爭議與申訴案件 作為跨部門 incident 應對機制的核心成員，確保問題即時處理並降低對顧客的影響 彙整顧客回饋與行為數據，提出具體且可執行的改善方案 與客服、產品、法務、合規等團隊密切合作，深化以顧客為中心的工作模式 建立並維護 CX 儀表板與週／月報，定期向管理階層提供決策洞察與預警資訊 Basic Qualifications（基本條件） 商業、行銷或相關領域之學士學位 五年以上顧客體驗管理、顧客服務或顧客成功相關經驗…